Palvelumuotoilija

Näkökulmia  · Julkaistu 24.02.2016

Aalto-yliopiston tuote- ja palvelujärjestelmien professori Tuuli Mattelmäki muokkaa vahvalla kädellä palveluyhteiskunnan toimintamalleja. Kansalaisten aktiivisuus kasvaa, ja yhteiskuntaa sekä palveluja muuttavia asioita tehdään entistä enemmän yhdessä. Miten infra-ala voisi hyötyä esimerkiksi Aalto-yliopiston Muotoilun laitoksesta?

”Palvelumuotoilulle on tyypillistä ihmiskeskeisyys ja kokonaisvaltaisuus. Tarkastelemme asioita ihmisten ja systeemien näkökulmasta. Palvelumuotoilussa luodaan monialaisen asiantuntijajoukon kanssa sosiaalisia innovaatioita ja hyödynnetään digitalisaation etuja. Ajattelemme bisneksiä uusista näkökulmista.”

”Palvelut ovat aina prosesseja, myös infra-alalla.”

- Tuuli Mattelmäki, Aalto-yliopisto

”Palvelut ovat aina prosesseja, myös infra-alalla. Palvelumuotoilija voi kysyä, miten alihankkijat, tien ja sähköverkon rakentajat saataisiin puhaltamaan yhteen hiileen. Palvelumuotoilija voi olla tässä apuna tukemassa yhteistyötä ja yhteissuunnittelua.”

”Prosessien laatu syntyy koordinoimalla yhteistyötä. Loppukäyttäjä kokee laadun erilailla kuin vaikkapa tien rakentaja. Tiestön rakentamishankkeissa laatua voisi vielä parantaa paremmalla tiedottamisella ja ihmisten osallistamisella. Osallistumisen painopiste voi vaihdella, ja yhteissuunnittelussa voi olla mukana paikallisia yrittäjiä, koulun edustajia ja asukkaita. Palvelumuotoilu on myös suhdetoimintaa rakentaen osaltaan laadun tuntemusta.”

”Kalasatamassa mietimme opiskelijoidemme kanssa, millaisia osa-alueita rakenteilla oleva uusi palvelukeskus sisältää ja miten esimerkiksi digikanavia voi hyödyntää aikojen varaamiseen. Tiedon on oltava on yhteneväisessä muodossa paikan päällä, mutta myös mobiiliapplikaatioissa, nettisivuilla ja julkaisuissa. Infografiikan ja kylttien on ohjattava oikeaan paikkaan. Koska palvelut on löydyttävä helposti, tietojen navigoitavuus ja käytettävyys korostuvat.”

”Palvelumuotoilija siis pohtii, miten esimerkiksi asukkaan ja tielläliikkujan arkipäivän prosesseja voi tukea. Voisivatko loppukäyttäjät eli tielläliikkujat osallistua päätösten tekoon, jotta liikenne sujuisi poikkeusaikoinakin? Kun loppukäyttäjän ymmärrys kasvaa, hänen kestokykynsäkin lisääntyy. Infra-alalla voisi miettiä, mitkä kaikki tahot ovat ­partnereita – voisiko tietoa jakaa myös busseissa tai koululaisiaan kuljettaville vanhemmille lähikoulujen Wilma-järjestelmässä.”

”Palvelumuotoilulle on tärkeää se, miten esitetään koettavia todisteita palvelusta ja sen tuomasta arvosta, varsinkin kun palvelu sinänsä ei ole käsin kosketeltava. Destia voisi esimerkiksi miettiä, mitkä sen toimintatavoista ovat sellaisia, jotka koetaan laatuna. Palvelumuotoiluun liittyy tyypillisesti käyttäjätutkimusta, yhteissuunnittelua ja ratkaisujen muotoilua sekä ratkaisujen käyttöönotossa myös koulutusta.”

”Kun esimerkiksi putkiremontteja tutkittiin asukkaiden näkökulmasta, pohdittiin, miten asukkaat voisivat elää remontin keskellä. Yhtenä ratkaisuna voisi olla se, että remonttimiehille annetaan palveluasennekoulutusta, mikä helpottaa kanssakäymistä. Myös isot rakennustyöhankkeet voitaisiin suunnitella niin, etteivät ne ole pelkkä rasite. Perustetaan vaikkapa pop-up-kahviloita, joiden ikkunoiden takaa pikkulapset voivat turvallisesti ihailla isoja työmaakoneita.”

”Kun laatu tähtää käyttäjäkokemukseen liittyvään palveluun, tuloksena voi syntyä uusia liiketoiminnan muotoja. Yksi esimerkki on majoituspalveluja myyvä Airbnb, toinen ruoka-annoksia jakava Volt. Palvelumuotoilu on auttanut Finaviaa parantamaan lentomatkustajien käyttäjäkokemusta lennonvaihdon aikana. Matkustajat ovat muun muassa jooganneet ja kokeneet suomalaisen juhannuksen.”

TUULI MATTELMÄKI

Muotoiluluotaimista väitellyt taiteiden tohtori, 50, on erikoistunut käyttäjäkeskeisen muotoilun ja suunnittelun työtapoihin.
Työskentelee Aalto-yliopiston Taiteiden ja suunnittelun korkeakoulussa Muotoilun laitoksella, valittiin vuoden 2008 teolliseksi muotoilijaksi.
Asuu Espoossa perheensä kanssa ja nauttii vapaa-aikanaan ystävistä ja ulkoilusta sekä Espoon rantareiteillä että Hangon suunnalla.

Teksti: Helen Moster ja Anu Mäkelä   |  Kuva : Antti Vettenranta